Printtaa tämä artikkeli Printtaa tämä artikkeli

 


Mistä johtuvat huonot ja puutteellisesti toimivat palvelusivut – voiko käyttäjä tehdä jotakin

 

 

Kunnan kirjastopalvelua


 

Monet palvelut lomakkeineen on siirretty tai täydennetty nettiin.  Siellä ovat nykyisin niin terveystiedot kuin monet viranomaisten, kuntien ja vaikkapa tullin palvelut. Ja tietysti lukuisat yritysten palvelut.  Mutta mikä ihme siinä on kun törmäämme kovin usein niiden harmillisiin puutteisiin.

Huonosti toimivat nettipalvelut kuormittavat samalla niiden asiakaspalvelua.  Sieltä on pakko kysyä kun sivusto ei toimi kuten pitäisi.  Ei tapahdu niin kuin olettaisi tai ei mitään. Tai esim. sinne ei voi siirtää vaadittavaa lisätietoa vaadittavalla tiedostomuodolla.  Luulisi, että hyvin toimiva nettipalvelu olisi myös sen omistajan etu.  

 

Miten netin palvelusivustot saadaan aikaan

Hyvän ja moitteetta toimivan palvelusivuston aikaansaaminen ei ole lainkaan helppoa.  Se ei synny – ainakaan juuri hyvä – niin, että maksetaan rahaa ja annetaan se jollekin sivuston suunnittelijalle tehtäväksi.

Hyvään lopputulokseen pääsemiseksi täytyisi kerätä tieto kolmesta eri lähteestä: Ensinnäkin täytyy tuntea miten sivuston ylläpitäjä toimii ja mihin sivustoa tarvitaan.  Tämä tieto on sivuston omistajan hallussa.  Seuraavaksi tarvitaan tekninen taito ja kokemus, miten sivusto tehdään ja toteutetaan.  Ja kolmanneksi, mikä näistä usein unohtuu, on käyttäjäkokemus.  Eli miten sivusto toimii yhteistyössä tavallisen käyttäjän kanssa.

Usein prosessi etenee niin, että tarvitsija tilaa palvelusivuston suunnittelijalta.  Jos suunnittelijapuoli on muu kuin suomenkielinen, niin jo siinä voi olla heti aihetta lisätöille ja jopa väärinkäsityksille.  Suunnitteluvaiheen jälkeen syntyy sivusto, jota sitten ryhdytään kokeilemaan ja muokkaamaan.

Siinäpä se vaikeus sitten onkin.  Yhdistyvätkö toimeksiantajan ja suunnittelijatahon tavoitteet oikealla tavalla?  Ei kai vain unohdu koekäyttää systeemejä asiakkailla, aivan tavallisilla tietokoneen tai mobiililaitteen käyttäjillä!

Kunnilla on palvelusivustoja.  Peilataan tuota sivuston aikaansaamista vaikka jokin kunnan olosuhteisiin.  Tulee mieleen muutamia kysymyksiä.  Onko kunnalla tarpeeksi tietoa lähteä hakemaan suunnittelua sopivasta paikasta?  Onko sillä näkemystä, mitä sivustolla tehdään ja miten se palvelee?


Otsikkokuvana on erään kunnankirjaston englanninkielinen palvelusivu.  Tarvitaanko englanninkielistä?  Pitäisikö ohjeet olla myös englanniksi? Päivitetäänkö sivuston kirjatietoja jatkuvasti?

Ymmärtääkö suunnittelijapuoli, mihin kunta sivujaan käyttää?  Tarvitseeko se tai kunnan kirjasto esim. englanninkielisiä sivuja?  Toimivatko lomakkeet ja palautteet ja linkitys kuten pitäisi?  Ovatko ohjeet ymmärrettävät ja selkeät?  Selviääkö asiakas kaikenlaisilla yhteysvälineillään palveluissa eteenpäin?  Päivitetäänkö palvelusivustoja ja niissä olevia tietoja aina ajan tasalle?  Toimiiko palaute ja siihen mahdollisesti sisältyvä tiedostojen lähetys?

Huomataan, että selkeän, hyvin toimivan ja käyttäjäystävällisen palvelusivuston luominen ei ole yksinkertainen läpihuutojuttu.

Joku voi vielä huomauttaa, että monet palvelusivut toimivat hitaasti.  Se ei liene kuitenkaan niiden huonoin puoli, jos muuten toimivat.  Hitautta aiheuttavat mm. netin luonne kuormituksineen ja tarpeellisine turvatekijöineen.  Mutta jos jokin ei aukea, niin ei aukea… Tilapäiset tekniset ongelmat aiheuttavat palvelukatkoksia.  Tietotekniikka on haavoittuvaista.

Ulkonäkö on asia, joka tulee tärkeäksi vasta jos sivusto myy, edustaa tai muuten pyrkii vaikuttamaan.  Varsinaisilla palvelusivustoilla on itse palvelu juuri tärkeitä, ei se mihin se on pakattu.  

 

Voimmeko tehdä jotakin palvelusivun parantamiseksi?

Kyllä voimme.  Ja meidän pitäisikin, jos aiomme saada joskus palvelua paremmaksi.  Lähetä sivustolle palautetta.   Mistä siellä muuten voitaisiin tietää, että sivusto tai sen osa ei toimi kunnolla.  Tai että se ei ole käyttäjäystävällinen, ymmärrettävä. Tai vaikka että iPodista ei voi lähettää aineistoa .pdf muodossa edelleen (tullin palvelut).  Espoossa oli pitkään tilanne, että Terveyskansiosta ei voinut kunnolla printata kopioita. Ne tulostuivat liian isona, jolloin osa esim. laboratoriotuloksista jäi pois. Myös teleoperaattorien nettisivut, ainakin Elisan, ovat yllättävän vaikeaselkoisia löytää sitä mitä tarvitsee.

Jos palvelujen lomake- ym. sivuja ei voi tulostaa, niin on hyvä muistaa yksi kiertotie.  PrintScreen toiminnolla  pääsee tulostamaan kaikkea mikä vain tietokoneen ruudulle saadaan.  Tarkemmin -> PrintScreen – sille on käyttöä. Erilaiset kiertotiet sivusto-ongelmiin ovat kuitenkin aina tilapäisratkaisuja, itse sivusto pitäisi saada toimimaan.

Sivustojen omistajat eivät tahallaan kiusaa asiakkaitaan.  Kyllä niilläkin on tavoitteena saada palvelusivunsa paitsi toimimaan niin myös helposti käytettäviksi.  Jos sivustoja ei ole kunnolla koekäytetty tavallisten käyttäjien toimesta, niin ainoa jatkomahdollisuus on saada palautetta ja käyttökokemuksia parannusten tekemiseksi.

Eri asia sitten on, miten kukin yhteisö suhtautuu sivustojen kehittelyyn.  Viranomaisilta sitä voidaan vaatia, mutta on paljon tahoja, joiden sivustojen parantaminen on niiden oman harkinnan varassa.  Yritysten kohdalla se on osa niiden kilpailua; asiakas voi äänestää siirtymällä toiseen firmaan.

Palvelusivujen suunnittelun vaikeudesta huolimatta on onneksi myös hyviä ja mainiosti toimivia.  Niistä mainittakoon esimerkkinä kiitosta ja huomiota saaneet Helsingin seudun kirjastojen HelMet nettipalvelut.

Espoon PalautesivutHelMet pääkaupunkiseudun kirjastopalvelut netissä

Tässä pari pikkukuvaa hyvistä esimerkeistä, klikkaa kuvat näkyviksi.  Ensimmäisessä Espoo kaupungin palautesivusto.  Tosin sitten ainakaan Kadut ja liikenne palautteessa ei kuvien lähetys lisätiedoksi toiminut.  Toisessa kuvassa HelMet pääkaupunkiseudun kirjastopalvelujen etusivu.  Kaikki sivustolla toimii kuten pitää.

Jos törmäät huonosti toimiviin palvelusivuihin, niin avaa keskustelua asiasta.  Kirjoita nettiin, laita kommenttia vaikka tähän artikkeliin tai kerro asiasta Facebookissa.  Kaikki tuo vie omaa ja muiden käyttäjien asiaa eteenpäin. 

 

Anna mielipiteesi kuulua!

 

 


Asiaan liittyvää

Print-Screen – sille on käyttöä

 

 

 

EmailFacebookTwitterGoogle+LinkedInShare

Tagit: ,

Jätä kommentti

Voit käyttää näitä tageja: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>