Netissä on hyvä ostella.  Sieltä voi saada tuotteita ja palveluita edullisesti.  Ja usein sellaisia, joita ei lähikaupoista tai yleensäkään kaupoista saa.

Verkkohankintoja voi tehdä sekä kotimaasta että maailmanmarkkinoilta.  Tietokoneharrastajille ovat tuttuja suuret hankintapaikat kuten eBay ja vaikka Amazon. Edellinen on näistä niin kiinnostunut Suomen markkinoista, että on perustanut tänne oikein oman yksikkönsäkin.  Luulisi, että silloin on kaupankäynnin sujuminen hyvin hallinnassa. Mutta ei näy olevan.

Joitakin aikoja sitten suorastaan taistelin eBayn kanssa.  Oston kohteena oli tietokoneen ohjelma.  Firman maksuautomaatti ei hyväksynyt jostakin syystä luottokorttiani.  Ajattelin, että olkoon, kun ei maksaminen kelpaa.  Mutta sitten rupesi automaatti lähettämään ilmoituksia, että minulla on maksaminen kesken.  Yritin taas toisella luottokortilla, mutta sekään ei kelvannut.

OK, siellähän on paikka, johon voi valittaa.  Palvelu on vain täysin automatisoitu.   Osoittautui, että en voi lähettää valitusta, koska automaatti ei hyväksy postiositettani ja/tai puhelinnumeroani.   Samaan aikaan uhkailtiin joutumisella mustalle listalle.  Tässä en puutu edes niihin monimutkaisiin vaiheisiin, joilla ylimalkaan jonkinlaisia valitusyhteyksiä sieltä löytyy.

Samaan aikaan firma oli perustanut Suomeen yksikkönsä.  Olin siksi suivaantunut, että valitin myös sinne.  Ilmoitin, että saavat unohtaa minut asiakkaana. Pitkän sähköpostien vaihdon jälkeen eBaylle alkoi valjeta, että vika ei ole minussa, vaan heidän jossakin systeemeissään.  Seurauksena oli anteeksipyyntöjä eri tahoilta (automaattisia) ja suuri ruuhka erilaisia tarjouksia!

Muillekin sattuu…

Ajattelin, että kaikkea sitä sattuu ja naureskelin itsekseni tapauksen koomisille piirteille.  Mutta sittemmin olen kuullut, että muillekin sattuu eBayssa eikä oma erikoinen kokemukseni olekaan mitenkään ainutkertainen.  Tapaukset voivat olla tietysti perusteiltaan erilaisia.  Sain kuulla sellaisen tuotteen ostoyrityksestä, jota firman toimittaja ei jostakin syystä lähetä Suomeen.  Samoin maksaminen oli kesken kun tämä hankkijafirman lähetyskielto selvisi. 

Jälleen paljon naksuttelua ja valituksen yrittelyä automaatteihin, ei tuloksia vaan mustalla listalla uhattiin ja taidettiin sinne merkitäkin.  Tilauksen peruutusnappi ei toiminut eikä muutenkaan tullut sellaisia tietoja joita odotti.  Yhteys myös Suomen eBayhin, joka vastaili kysymyksiin suomeksi, mutta ei niihin kysymyksiin, joita asiakas olisi halunnut tietää.  Samalla huomasi, että Suomen yksiköllä ei ole mitään sananvaltaa ja korjausmahdollisuuksia  firman kansainväliseen systeemiin.

Ilmeistä oli, että tämä tavarantoimittaja ei ollut ilmoittanut eBaylle, että tuotetta ei voi toimittaa Suomeen eikä ollut peruuttanut itse koko hommaa.  Kun ilmoitusta ei tule eBaylle eikä heidän tilauksen peruutuksen automatiikka toimi, ovat seuraukset siis edellä kuvatut.

Kyseessä on maailmanlaajuinen kupankäynti. Onko siis niin suurissa puitteissa todella aivan mahdotonta järjestää automaattista ja muuta asiakaspalvelua sellaiseksi, että se toimisi odottamattomissakin tilanteissa?  Ei ole, sillä toimivista systeemeistä on hyviä esimerkkejä.  Esim. Amazonilla kaikki tekniikka pelaa aivan erinomaisesti ja sinne saa vaikeuksia kohdatessa yhteyden.

Täytyy toivoa, että eBay jonakin päivänä hyväksyy tosiasian, että heidän automatiikkansa on puutteellinen ja monimutkainen.  Lisäksi heillä olisi Suomen pienillä markkinoilla hyvä mahdollisuus selkeästi käyttää paikallista yksikköään jopa suoriin kontakteihin häiriötapauksissa.  Muuten käy kuten kaupankäynnissä aina, palvelun hankalaksi huomanneet asiakkaat äänestävät jaloillaan eli käyttävät toimivampia kanavia.

Millaisia kokemuksia sinulla on ostamisesta eBaystä tai muualta maailmanmarkkinoilta ja siinä mahdollisesti ilmenneistä vaikeuksista?  Laita kommenttia.

Tagit: !OHO!, eBay, Nettitietoa