Yhä hankalampaa on päästä puhelimella palvelunumeroon

Muistako vielä ajan, jolloin soitit vaikka johonkin yritykseen ja pääsit melko pian perille. Nyt on palvelunumeroiden tilanne aivan toisenlainen. Joudut kuuntelemaan ohjeita ehkä useallakin eri kielellä ja painelemaan nappeja ja että pääsisit eteenpäin. Automaatti kertoo sinulle, että puhelusi nauhoitetaan ”opetustarkoituksiin”. Siltikin voi tulos olla, että ”kaikki asiakaspalvelijamme ovat nyt varattuja” ja joudut kuuntelemaan rämisevää musiikkia. Ja koko ajan saattaa puhelustasi juosta maksu.

Käyttöömme on saatu pitkälle kehitetty tietotekniikka. Avuksi on saatu tekoäly ja huppuluokan automatiikka. Mutta puhelimella soittaminen on vastoin tuota kehitystä tullut yhä hankalammaksi ja hitaammaksi. Voi aika entinen, se ei koskaan enää palaa… Mihin tästä oikein päädymmekään?

Netin käytön puolella olemme tuskailleet evästeiden sallimisen ja käytön hankakuutta. Siellä ovat suuret organisaatiot lähteneet kehittämään asioita ja direktiivejä. Puhelimen käytön puolella meitä sen sijaan häiritään vielä enemmän. Ja nyt kyseessä ovat kuitenkin oikeuksiimme, yksityisyytemme ja jopa talouteemme liittyvät asiat. Puhumattakaan sitten siitä, miten rehellisiä ovat väitetyt esim. soittojen ”opetustarkoituksiin” äänittämiset. Eiköhän turvallisuusasiat saa muutenkin varmistettua.

Näkyvissä on ensimmäisiä mutta harvinaisia toteutuksia siitä, että yhteisöjen puhelinpalvelua ollaan kehittämässä. Sinulta saatetaan jo kysyä, mitä asiasi koskee. (Ks. jäljempänä alin kohta tulevaisuuden Puheautomatisoitu palvelu.) Täysi tunnustus alan pioneereille.

Otsikossa puhuttiin ”puhelinterrorista”. Se on aika voimakkaasti sanottu, jos verrataan henkeen ja terveyteen ulottuvaan varsinaiseen terrorismiin. Mutta miten muuten sen määrittelisit? Ihmiset luulevat harmillisia puhelinkäytäntöjä pakollisiksi ja teknisesti välttämättömiksi. Huolestuttavaa on, että puhelinterrori on pikkuhiljaa leviämässä yhä pienempiin yhteisöihin ja yrityksiin. On jotenkin tragikoomista kun tietää yksikön muodostuvan yhdestä ainoasta henkilöstä – ja silti pitää näpytellä asianumeroita ja kuulla tuon ilmoituksen äänittämisestä koulutustarkoituksiin.

Soittamisen vaikeudet

Tarkastellaan tarkemmin kohta kohdalta mitä vaikeuksia soittajalla nykyisin voi olla. Yritetään myös ehdottaa, miten asia olisi hoidettavissa paremmin.

Tiedätkö maksaako puhelusi palvelunumeroon ja miten paljon?

Käytäntöjä ja maksuja on monenlaisia. Soittajan on vaikeata ja jopa mahdotonta olla perillä kaikista säännöksistä, jotka koskevat soiton maksuja. Tässä ne ovat Kilpailu- ja kuluttajaviraston kertomina oikein virallisesti: -> Asiakaspalvelun maksullisuus

Siellä on hyviä periaatteita kuten että asiakaspalvelua on tarjottava perushintaisesta numerosta. Valituksista ei saa veloittaa korkeita puhelinmaksuja. Mutta tavallisille soittajalle ovat säätelyn useat vaihtoehdot monimutkaisia. Käytännön totuus on kuitenkin se, että et tiedä mitä maksaa ja milloin.

Maksusysteemeihin tarvitaan järkevöittämistä ja yksinkertaistamista. Lyhyet selkeät ohjeet ja jako (lisä-)maksullisiin ja maksuttomiin.

Kielen valinta

Usein pitää kuunnella vastaus ja tehdä kielen valinta suomen kielen lisäksi myös ruotsiksi, ja joskus vielä englanniksikin. Onko se todella tarpeen? Onko yhteisöllä, yksiköllä tai firmalla erikielisiä asiakkaita, jotka eivät ymmärrä suomea? Parempi tekniikka olisi järjestää alun perin puhelinnumerot kielivaihtoehtojen mukaan. Tavoitteena ainakin vapauttaa varsinainen keskusnumero suomenkieliseen käyttöön. Ei meillä pitäisi olla alemmuuskompleksia siitä, että olemme suomalaisia. Useat palvelutkin ovat pääasiassa suomenkielisiä.

Valitse numero

Puheluusi tulee vaihe, jossa – mahdollisesti jo toista kertaa – kehotetaan valitsemaan jokin numero sen mukaan mitä asiasi koskee. Jos sinulla on ”muuta asiaa” eli asiaasi ei ole lueteltu, niin saat odottaa viimeisen vaihtoehtoon asti.

Jos soitit jo aikaisemmin ja jokin asia unohtui tai jäi kesken, niin samat näppäinvalinnat täytyy tehdä uudelleen.

”Kaikki asiakaspalvelijamme ovat nyt varattuja…”

Olet päätynyt kuuntelemaan odotusmusiikkia. Se ei yleensä vastaa musiikkimakuasi ja voi olla muutenkin huono äänite tai toistolaite. Mukavampaa tekemistä voisi olla – melkein mikä vain olisi parempaa. Viimeistään tässä kohdassa tulee myös mieleen, että mitähän tämä ns. musiikin kuuntelu ja odottelu tulee minulle maksamaan.

Parempi vaihtoehto olisi ilmoittaa, kauanko asiakas joutuu odottamaan. Ja jos aika on muutamia minuutteja pitempi, niin ilmoittaa, että soitamme takaisin numeroosi silloin ja silloin. Siitä ajasta näet kyllä samalla, miten hyvin/huonosti kyseisen paikan asiakaspalvelu toimii.

Verkkovastaavat voisivat itsekin kuunnella sitä odotusmusiikkia, onko se sopivaa kiireisille ja odottamaan harmistuneille ihmisille?  Ja soittaa yhteisöön samalla numerolla kuin asiakkaat.  Menikö soittaminen mukavasti?

Tulevaisuutta vai utopiaa?

Monissa asioissa esim. nettiä käytävät voivat valita itse miten haluavat heitä palveltavan. Puhelimen käyttäjiltä eri kysytä soittoprosessista mitään. Soita – ja jos puhelinpalvelumme ei kelpaa, niin älä soita. Asiakkailta saatetaan kysyä palautetta palvelusta. Silloinkaan ei tule mieleen, että voisi sanoa jotakin puhelinkäytännöistä. Ne ovat meille vaarallisen itsestäänselvyyksiä. Hyväksymme ne kuten klassisessa esimerkissä jäätelön ostamisen ilman tuuttia suoraa käteen.

Edellä on muutamia ehdotuksia pienehköiksi parannuksiksi. Nykyisen tietotekniikan ja tekoälyjen aikaan olisi paljon muutakin tehtävissä – voitaisiin siirtyä kunnon digiaikaan. Muutokset eivät ole kiinni tekniikasta vaan asioista päättävien ihmisten rohkeudesta ja näkemyksistä. Hahmotellaan tähän vaikka kaksi kehitysvaihetta:

1. Puhelinsoitolla kontaktisivulle

Tässä vaiheessa kaikki puhelimeen liittyvät palvelut on keskitetty yhteen näyttösivuun, kontaktisivuun. Tämä sivu aukeaa puhelimen näytölle palvelunumeroon soitettaessa. Näyttösivulla on värikoodeilla ja grafiikalla tuotu esille tarjolla olevat yhteysmahdollisuudet. Siinä on tarvittaessa eri kieliversiot väritunnuksineen ja hakemistosivuineen. Alanumeroiden painikkeiden lisäksi siinä näkyy myös esim. odotusaika ko. alakohteeseen. Edelleen siinä on myös painike, jolla voi pyytää palvelua soittamaan takaisin. Vastauksena siihen tulee arvioitu aika, milloin takaisin soitto tulee.

Jos on hyvin toimiva chatti tai muu erityinen palvelu, niin linkitys siihenkin.

2. Puheautomatisoitu palvelu

Tämä muistuttaa etäisesti entisiä aikoja, jolloin yhteyksiä hoitivat puhelinkeskukset. Nyt keskuksen on korvannut ihmisääntä käyttävä älytekniikka. Soitettaessa puhelinnumeroon kerrotaan omalla kielellä, minne haluaa yhdistettävän tai mikä on epäselvää. ”Keskus” vastaa selväkielisesti kysyjän kielellä. Ainakin systeemin alkuvaiheessa tarvittaneen hiukan ohjeistusta siitä miten pyydetään alayksiköihin ja miten puhua muutenkin. ”Keskus” kertoo kuten inhimilliset puhelunvälittäjätkin, onko kohteeseen jonoa ja kauanko pitäisi odottaa tai voidaanko soittaa takasin.

Jaa, että pelkkää utopiaa. Muistellaan kuitenkin millaista oli ennen digiaikaa. Silloin ei olisi uskottu, että tulevaisuudessa jokainen kulkee puhelin mukanaan ja sillä voi soittaa hetkessä vaikka maapallon toiselle puolelle. Ja sillä katsoa elokuvia (käsitettä video ei ollut silloin olemassa). Joskus tulee aika, jolloin puhelimella voi oikein soittaakin…

Tämä puhelimilla soittaminenkin tulee varmasti muuttumaan. Ennakoiville yrityksille se tarjoaa maailmanlaajuisia markkinoita uudelle tekniikalle ja laitteisiin. Missä on se ensimmäinen Nokia, joka huomaa miten suurista asioista on kysymys. Jonakin päivänä soittaminen on toisenlaista. Älylaitteet ja -tekniikka on jo olemassa, nyt tarvitaan vain älykkäitä toteuttajia ja päättäjiä.

Muita asioita älypuhelimista Neptunetissä

Puhelinkamerat

Kuvien digitointi puhelimella

Valokuvaaminen puhelimella

Netti- ja puhelinhuijaukset

Tagit: Nettitietoa, Puhelin, Puhelinterrori