Printtaa tämä artikkeli Printtaa tämä artikkeli

Millaista on nyt asiakaspalvelu? Se riippuu ihan siitä, mistä sitä katsotaan. Kun meidän kuluttajien näkökulma on kaikille tutumpi, niin tässä asikaspalvelusta niiden ylläpitäjien kannalta. Miten pitkälle on nykyaikaistaminen edennyt? Keille virheitä oikein tapahtuu?

Eikös siiten virheitä tapahdu kaikille? Eheei, väärin. väärin! Lähes kaikki tuotteiden ja palveluiden virheet johtuvat käyttäjästä. Kuluttaja on käyttänyt tuotteita väärin eikä ole lukenut niiden yksityiskohtaisia ohjeita. Virheistä 99% on noita käyttäjän virheitä. Ai, että vain 1% on sitten tuotteista ja palveluista johtuvia? Ai jaii, väärin, taas aivan väärin! Se jäljelle jäävä osuus johtuu tietokoneista ja niiden tekniikasta.

Mutta ruvetaanpa hiomaan asiakaspalveluiden systeemejä. Ensimmäinen kysymys on, montako henkilöä teillä on organisaatiossa asiakaspalvelussa. Kolme henkilöäkö? Vastaus on väärä. Fyysisesti ei siellä valitusten vastaanotossa tarvita kuin yksi sivutoiminen päällikkö, asiakaspalveluosaston päällikkö tai Service Manager.

Tiukan paikan tulle voitte sanoa, että teillä on yhtä monta asiakaspalvelijaa kuin on esim. myyntiosastolla tai valmistuksessa väkeä. Hehän juuri ovat asiakaspalvelijoita, koska tuottavat näitä hyviä ja virheettömiä tuotteita/palveluita.

Seuraavaksi täytyy ryhtyä nykyaikaistamaan palautteiden ja valitusten vastaanottoa. Puhelinpalvelu – ei missään nimessä! Sitä pitää kaikin keinoin pyrkiä välttämään. Pitää laittaa nettiin palautesysteemi, jossa asiansa väärin ymmärtäneet käyttäjät voivat kertoa asiattomia kommenttejaan.

Palautetta varten laitetaan nettiin pieni ruutu, johon asiakas voi kirjoittaa. Huom. Ruudun pitää olla HYVIN PIENI, muutaman sanan levyinen ja korkeintaan kolme riviä pitkä. Ruutu ei saa laajentua suuremmaksi. Jo se pakottaa asiakkaan harkitsemaan, onko hänen valituksensa tarpeellinen ollenkaan.

Tällaisesta viimeistellystä palautesysteemistä on saatu hyviä kokemuksia esim. kunnallisella tasolla. Sillä voidaan ratkaisevasti rajoittaa valitusten lisääntymistä. Toki sellaistakin on nähty, että palautelomakkeen löytäminen on tehty tarpeeksi monimutkaiseksi. Ja joissakin paikoissa on koko homma viimeistelty niin, että palaute ei järjestelmän huollon takia toimi.

Jos firmasi on monikansallinen tai yleensä ulkomainen, niin silloin on pullat hyvin uunissa. Järjestät tietysti niin, että kaikenlainen valittava asiakaspalaute suunnataan jonnekin muuhun maahan. Esim. puhelinpalvelun – joka siis on vanhaa turhaa perua – kohdalla se on hyvin tehokasta nykyaikaistamista.

Tässä on nyt turha edes mainita, että puhelinpalvelun ollessa Suomessa voi sen järjestää asiakkaalle riittävän kalliiksi ja viivyttäväksi. Senhän on ovatkin jo monet organisaatiot toteuttaneet hyvin.

Sitä ainoata sivutoimista asiakaspalvelijaa voidaan jatkokouluttaa. Tässä yksi opetustehtävä, joka osoittanee, miten pitkälle ao. toimihenkilö on koulutuksessaan päässyt.

Kysymys: Olet asiakaspalvelija makkaratehtaassa. Puhelimesi soi ja asiakas ilmoittaa löytäneensä ison ruuvin valmistamastanne nakista. Mitä vastaat?

OK. Hankala tilanne? Paljastan nyt tässä kuitenkin oikean vastauksen keskustelun muodossa.

Asiakas: .. siis olen löytänyt ison ruuvin teidän nakista. Syötiin nakkeja ihan normaalisti ja purin yhtä…

Asiakaspalvelija: Siis löysitte nakista ruuvin?

A: Kyllä ja oikein ison löysinkin!

P: Ja se oli sellainen vähän ruosteinen?

A: Ei ollut, oli aivan kiiltävä metallinen.

P: Aivan oikein! Tein vain tämän kysymyksen varmistaakseni, että olette varmasti löytänyt OIKEAN ruuvin. (Huutaa kuuluvasti puhelimesta muualle päin: Täällä on asiakas, joka on sen löytänyt!)

Ja luuriin: Onneksi olkoon! Olette sen löytänyt. Olemme testanneet asiakaspalautteitamme piilottamalla ruuvin yhteen valmisteeseemme. Arvelimme, että tämä palkintokilpailu ei ehkä onnistu, mutta nyt olette kuitenkin onnellinen voittaja!

A: Ai mtä! Oonks mä voittanut jotakin?

P: Kyllä! Sehän tässä oli koko testin tarkoitus. Nyt tehdään näin. Kerrotte nimenne ja osoitteenne, niin lähetämme teille tunnustuspalkinnoksi nimellänne leimattuja nakkeja, suoranaisia harvinaisuuksia. Siis täällä oma henkilökohtainen asiakasneuvojanne Samuli Samunen. Kirjoittakaa nimi muistiin. Pidetään sitten tämä asia vain meidän kahden tiedossa, että ei synny turhia odotuksia meidän tunnustuspalkinnoista….

Lukija huomaa tästä yhdestäkin koulutusesimerkistä, että asiakaspalveluissa on vielä nykyaikaistamisen varaa. Esim. kannattaa ehdotomasti tutkia, miten pystytään syylistämään asikas, jos hän käy liian kuumana. Kova kovaa vasten vaan…

 

neptunet blogi/ Seppo Partanen 27.4.11

 

Jos tykkäät näistä kolumneista, niin tilaa sivuston RSS-syöte. Silloin näet helposti, koska näitä tulee uusia.

Share

Tagit:

2 kommenttia juttuun “Kolumni: Asiakaspalvelun nykyaikaistaminen”

  1. Reetta sanoo:

    Mielenkiintoinen teksti asiakkaan asemasta! Hyviä näkökulmia aiheesta.

  2. Neptun sanoo:

    Kiitos kommentista! Kolumneihini on tullut niin vähän kommentteja, että olen jo ajatellut, että ei niitä kukaan taida lukea. Siksi en ole vähään aikaan kirjoittanutkaan kolumneja. Täytyykö ottaa asia syksyn mittaan uudelleen harkintaan? 🙂

Jätä kommentti

Voit käyttää näitä tageja: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>